从牛根生博客看企业主博客在危机公关中的重要作用

写在前面的话:

前几天我在牛根生的博客上看到了关于毒奶粉事件的闪烁其词的文章——这已经让我很不爽；然后发现百度不知出于什么目的把该博客的相关新闻推到了黄金位置——这让我更不爽。于是就有了下面这篇扒皮文。我本来不想把它放到顾老师的宝地来的。原因是，我抱着怀疑和批驳的态度来写这篇文章，不惮以最坏的用意来推测牛根生的博客，却又没有坚实的论据，文中内容大多出于猜测和推论。这样偏颇的内容不该被传播。

然而今天我收到了一条留言：“今天我才知道什么叫做狼狈为奸，昨天我的女儿查出有肾结石，之前喝了一年多蒙牛的液态奶和奶粉，打电话给蒙牛，蒙牛说要医院开证明说是因为喝蒙牛奶引起的。我在牛根生的博客上留言，并留下了真实的姓名和手机号码，居然就被删掉了……”

于是，我觉得有必要把一篇偏颇的文字放出来。或许那篇博客不是牛跟生自己写的，甚至那根本不是他在内部会议上的原话，但是牛根生应该对蒙牛以他的名义进行的公关活动负责，尤其是这种活动在已经受害的消费者心头又狠狠戳了一刀的时候。

下文很长，时间不充裕者慎入。另外我不太了解后台代码，不知道怎么把图片做成thumbnail，所以作为证据的大量截图就没有贴过来，想看的朋友还是麻烦移步这里(原文链接) 。那位读者的留言也在, 还包括联系信息。

以下是正文：


先说下某些事情的时间线，这是引发我此次思考的起源：

    9月11日晚：官方承认三鹿奶粉出现问题
    9月17日上午：国家质检总局公布问题奶粉清单，蒙牛婴幼儿配方乳粉在列
    9月17日 22:52:32：牛根生博客《在责任面前，我们惟一的选择就是负起完全的责任》在新浪博客发布（原文链接）
    9月18日晚： 蒙牛、伊利、光明液态奶检出三聚氰胺在新闻联播中播报，当晚在线视频发布
    9月19日2:40： 新闻稿《蒙牛伊利光明液态奶检出三聚氰胺》发布，在稿件开头即引用了牛根生博文的部分内容

看到这里，大家会觉得很有启发吧：作为一个企业主，坚持写博客是一件多么重要的事情啊。虽然，牛根生的博客从9月17日开始到今天也没有更新。虽然，这篇博文一直挂在主页上，今天还在。

换了善良的读者，大概会觉得牛董太忙，尤其是被视为蒙牛生命线的液态奶全线曝光后，牛董一定忙着灭火去了，哪有时间来更新博客呢。

可是，我是一个非常阴暗的人，总是不惮用最恶意的心理来揣测最平凡的事实。我的问题是，9月17日蒙牛奶粉质量安全问题公布后，牛根生博客上立刻出现了这样一篇光明磊落掷地有声的辩护文章，可是9月 18日更为严重的蒙牛液态奶多个系列产品的问题被揭漏后，牛根生的博客到今天9月21日也没有任何更新。这是什么原因呢？是忙得没时间说，还是根本不想说？

我说这是辩护文章一点也不冤枉它。文中牛根生就蒙牛奶制品的问题做了如下阐述：

    尽管奶粉在蒙牛产品中所占的份额不足1%，其中不合格婴幼儿奶粉所占的比重更是小而又小，但我们绝对不能容忍这种行为。尽管我们在全中国创建了第一批万头奶牛规模牧场，主要奶源掌控在自己的安全视线之内，但毕竟，哪怕1%的疏忽也可以给顾客造成100%的伤害！——由于全球检验传统的惯性，由于行业检测手段的局限，或者干脆说，是由于我们自身的无知，我们没能完全把含有三聚氰胺的原奶阻挡在厂门之外，没有替孩子的妈妈当好安全卫士，这就是我们最大的失职。

这段话的潜台词是什么呢？

    * 首先，蒙牛的绝大部分奶制品是没有问题的，出问题的只是奶粉；
    * 接着，就算蒙牛奶粉有问题，也只是婴幼儿奶粉有问题；
    * 然后，蒙牛婴幼儿奶粉的市场份额低得可以忽略，影响也理所当然的最小
    * 最后，蒙牛是严格把关的，蒙牛是有可靠奶源的，只可惜规则不全技术有限我们很傻很天真，没有替各位挡住阴险狡诈的不法奶农实在是对不起大家了。
    * 最最后，虽然蒙牛的“失职”是最轻的，蒙牛的问题是最小的，蒙牛的质量是最可靠的，但是我牛根生还要公开宣布我对不起各位消费者，我们会替整个行业把责任背起来的。

这究竟是检讨书还是辩护书？我不得不承认这篇文字很妙。考虑到奶粉品类只占蒙牛生意份额不到5％，就算从今天开始所有中国人不喝奶粉，对蒙牛的生意也影响甚微，但是占中国奶粉市场半边天下的伊利恐怕就要破产清算了。即如此，倘若我是蒙牛，也一定大肆宣言毒奶粉事件，趁机搞垮竞争对手才好，更何况我是处于“尽管……却……”的那一方。

可是在9月18日以后，“毒奶粉事件”已经全面演变成了“毒奶事件”，占全中国液态奶市场近1/3份额的多种蒙牛产品里发现了三聚氰胺。消费者对于液态奶问题关注得越多，蒙牛的损失越是巨大。不管动机如何，我们现在看到的事实就是这样：这个时候为什么牛根生不说话了？为什么这篇文字还挂在博客的首页上，让不明就里的人看不到蒙牛液态奶全线出了问题？不管有意还是无意，这算不算是误导读者？

所以，让我们来牢牢记住这一点：作为一个企业主，坚持更新博客固然很曼妙，但是坚持不更新博客其实更曼妙呢。

然而，真正曼妙的还是这篇博客的用途。如果普通中国老百姓想知道蒙牛液态奶是否安全，跑到百度上搜索“蒙牛 液态奶三聚氰胺”，不管这几个关键词怎么排列取舍，他们一定会在前三条新闻中看到和讯的文章《蒙牛伊利光明液态奶检出三聚氰胺》，正文的第二段就是来自牛根生博客的内容：

    牛根生：处理不好我就辞职

    在包括三鹿、蒙牛、伊利、雅士利等知名国产品牌奶粉被检出了含量不同的三聚氰胺后，伊利集团和蒙牛集团也分别就“问题奶粉”发表道歉声明，并做出相关善后承诺。蒙牛集团董事长牛根生甚至在17日的蒙牛全体员工大会上郑重宣布：“如果这件事情处理得不好，我这个董事长将引咎辞职。”

    “昨天（9月16日），是乳制品行业最为可耻的日子，根据新闻联播的报告，国家从22家乳制品企业的婴幼儿奶粉中检出了三聚氰胺。”“责任在谁？我们每个人都逃脱不了干系。”……牛根生在其博客中还表示：大品牌要负大责任。

换了善良的读者，大概会认为蒙牛液态奶问题在9月18日晚曝光，编写这条新闻的记者赶在9月19日凌晨2:40发文，当时大部分涉案企业还来不及反应，所以记者唯一能引用的“企业官方”言论就是牛根生的这篇博文了。

可是啊，我是一个非常阴暗的人，总是不惮用最恶意的心理来揣测最平凡的事实。

    * 首先在这篇新闻稿最初的发表地方——《每日经济新闻》网站，原文最开始是蒙牛、伊利、光明三家问题液态奶的检测结果图表。然而在和讯转载的新闻中这个图表被删掉了。

    * 然后，和讯上的这篇文章开篇是“外资品牌拼抢市场奶粉行业洗牌在所难免”，然后摘选了牛根生的推卸责任表决心的博文，然后又啰啰嗦嗦用大半篇幅讲解外资品牌的奶粉会有如何动作，关于液态奶的事情要翻到第二页才能看见。既然要讲奶粉市场在事件后的变迁，又为什么要拿《蒙牛伊利光明液态奶检出三聚氰胺》这种直接了当的语句来做题目呢？或者，既然用液态奶问题（最容易被作为搜索关键词）来做题目，又为什么把奶粉问题啰啰嗦嗦讲半天，还要把牛根生的博文放在那么明显的位置？

    * 还有，为什么这篇文章一定会在百度搜索的前三条？相对应的，用Google搜索“蒙牛 液态奶 三聚氰胺”这几个关键词的各种排列取舍，无论怎么搜索这篇文章都不在前二十个结果之列。我又查找了转载这篇文章的网站，貌似都是些非一线新闻网站，其中只有和讯和21CN还算有点名气。这篇文章倒是在搜狐财经新闻也有，但要用“每经记者 张娟娟”之类的关键词才能搜索到；这篇文章在网易新闻也曾经出现过——网易已经把这篇文章删掉了，只有在百度快照里才看得到！

对于这篇报道液态奶问题的神奇新闻，奶粉事件比液态奶事件更重要；对于转载这篇新闻的和讯，牛根生的博文比国家发布的检测结果更重要；而对于百度这个占中国60%搜索市场的搜索引擎来说，在和讯刊登的这篇神奇新闻稿要比其它直击液态奶问题的报道更重要。

如此，牛根生的博文真的不是一篇别有用心的博文么？这篇稿件真的不是一篇别用用心的稿件么？而百度的搜索结果，真的不是别有用心的搜索结果么？

那些查找蒙牛液态奶消息的用户，当头就被灌输了一堆牛根生表决心的话语，然后又被拐到外资奶粉张不涨价的分析上去，最后才被简略告知蒙牛液态奶有问题，而蒙牛液态奶近十个主要品种都有问题的事实又被忽略过去——消费者真的不会被蒙蔽么？

这个故事告诉我们，身为企业主，

——坚持更新博客很重要

——坚持不更新博客更重要

——将博文用在适当的新闻稿中很重要

——在适当的平台适当的发表新闻稿更重要

我在食品行业工作时，曾次阴差阳错的得知了蒙牛特仑苏产品的一些轶事，并由此产生了对蒙牛的极度不信任；又因为光明牛奶盒子上赫然表明的“增稠剂” 三字而厌恶光明。今天看来，我这个每天一盒三元牛奶、间或喝雀巢牛奶的人，居然是受了上天不少的眷顾。惟愿大家都有这样的好运气吧。作为中国人，除了运气，我们究竟还可以信任什么呢？

[本日志由 顾迅 于 2008-09-24 11:55 AM 编辑]
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